Tiếp thị trực tiếp (direct-to-consumer, viết tắt DTC) được hiểu là các hoạt động quảng bá và bán sản phẩm hay dịch vụ từ người bán đến thẳng người tiêu dùng mà không quảng cáo qua các kênh truyền hình, phát thanh hay quảng cáo ngoài trời.
Hình thức này có thể khá hiệu quả với các doanh nghiệp vừa và nhỏ có ngân sách tiếp thị hạn hẹp và nhãn hiệu ít được biết đến. Tuy nhiên, khoảng hai, ba năm gần đây, những công ty hàng đầu thế giới đang tăng cường sử dụng chiến lược bán hàng DTC.
Điển hình là Nike, một nhãn hiệu trang phục thể thao nổi tiếng. Theo số liệu của Market Realist, Nike hiện tập trung kinh doanh qua kênh DTC và dự kiến đẩy mạnh doanh thu từ kênh này lên 250% trong vòng năm năm tới. Nike dự báo, doanh thu DTC của công ty ước đạt 16 tỉ USD vào năm 2020 từ con số khoảng 6,6 tỉ USD trong năm 2015.
Nhiều nhà bán lẻ khác như Timberland, REI và Under Armour cũng đang đầu tư vào hoạt động tiếp thị và bán hàng trực tiếp, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử đồng thời mở rộng các cửa hàng bán hàng bên ngoài. Ngay trong lĩnh vực xe hơi, vốn chủ yếu bán hàng qua hệ thống đại lý truyền thống, các công ty tiên phong như Tesla Motors cũng chọn hình thức bán hàng DTC.
Vì sao DTC đang được nhiều công ty lớn lựa chọn như một chiến lược kinh doanh lâu dài? Claire Hopwood - chuyên gia về hành vi người tiêu dùng cho rằng có ba nguyên nhân chính sau đây:
Khách hàng muốn có trải nghiệm tốt hơn
Với sự phổ biến của thiết bị di động, công nghệ đám mây và mạng truyền thông xã hội, kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng lên. Hơn bao giờ hết, khách hàng ngày nay đòi hỏi sự trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán hơn trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Với nhiều doanh nghiệp, trải nghiệm của khách hàng đang được xem là một "cuộc chiến mới", ở đó những công ty có ưu thế trong vấn đề này sẽ có khả năng thu hút và giữ lại khách hàng.
Khi nhà sản xuất bán hàng thông qua hệ thống nhà bán lẻ, họ gần như không can thiệp sâu được vào cách bán hàng. Việc khách hàng rời một cửa hàng hay trang web có vui vẻ và hài lòng hay không hoàn toàn phụ thuộc vào các nhà phân phối. Bằng cách bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, các công ty mới có thể thấy rõ hơn quy trình, hành vi mua hàng của họ, để sử dụng các chiến thuật tiếp thị và bán hàng thích hợp.
Tuy nhiên, theo Hopwood, bán hàng trực tiếp cho khách hàng không phải lúc nào cũng có thể tạo ra cho họ trải nghiệm tốt hơn. Nếu không có sự hiểu biết cần thiết về khách hàng, không có sẵn quy trình phục vụ và văn hóa kinh doanh phù hợp, các công ty sẽ không thể tạo ra những trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán cho họ.
Tạo cơ hội xây dựng quan hệ giữa nhãn hiệu với khách hàng
DTC cho phép các công ty kiểm soát câu chuyện về nhãn hiệu của mình và truyền tải thông điệp đến thẳng người tiêu dùng. "Nếu một người tiêu dùng chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì của đối thủ cạnh tranh trên trang web của một nhà bán lẻ trung gian thì doanh nghiệp đã giành được một giao dịch bán hàng nhưng lại mất đi cơ hội xây dựng quan hệ với khách hàng.
Bằng cách tạo ra những trải nghiệm hướng thẳng đến khách hàng, có sự khác biệt và sức cuốn hút về nhãn hiệu cùng với việc xây dựng kênh bán hàng trực tuyến và trực tiếp, nhà sản xuất có thể kiểm soát và nuôi dưỡng quan hệ với những khách hàng không sử dụng kênh bán lẻ trung gian", Alex Becker - Phó chủ tịch toàn cầu phụ trách các công ty sản xuất danh tiếng của Digital River, một nhà cung cấp giải pháp thương mại dịch vụ, chia sẻ quan điểm về vai trò của bán hàng theo hình thức DTC đối với việc xây dựng nhãn hiệu.
Tuy nhiên, việc phát triển kênh DTC quá mạnh sẽ gây ảnh hưởng cho một kênh quan trọng khác, đó là bán hàng qua các đối tác bán lẻ trung gian. Để giảm tác động này, Hopwood khuyên các công ty cần tìm hiểu kỹ khách hàng và sử dụng sự hiểu biết ấy để đi tìm sự cân bằng giữa hai kênh bán hàng trực tiếp và gián tiếp. Chẳng hạn, các công ty cần xác định phân khúc khách hàng nào thích mua hàng từ các nhà bán lẻ và lý do vì sao.
Các công ty cũng có thể sử dụng kênh DTC để chia sẻ hiểu biết về khách hàng với các đối tác. Thông qua kênh DTC, doanh nghiệp có thể thử nghiệm sản phẩm hay các chiến dịch quảng bá mới trong một môi trường nhỏ hơn và an toàn hơn trước khi nhân rộng ra hệ thống đối tác bán lẻ.
DTC giúp doanh nghiệp thu thập nhiều dữ liệu hữu dụng về khách hàng
"Các kênh bán hàng DTC sẽ tạo cơ hội để doanh nghiệp tăng thêm giá trị mà người tiêu dùng đem đến trong quá trình giao dịch với mình. Bởi vì thông qua kênh này, doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều thông tin về khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm mua sắm đặc thù dành riêng cho họ.
Nghiên cứu cho thấy 75% khách hàng mong muốn có những trải nghiệm mang tính cá nhân cao và đây chính là cơ sở để doanh nghiệp tăng doanh thu", Reuben S. Hendell - Tổng giám đốc của BrandShop, một nhà cung cấp công nghệ thương mại điện tử, giải thích.