Dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo sẽ phát triển liên tục và tương tác một cách đầy đủ hơn với thế giới thực.
Không có cách nào
dự đoán hoàn hảo về tương lai, nhưng chúng ta có thể nhìn vào công nghệ hôm nay để có những đánh giá cơ bản. Từ đó, cách mà chúng ta xác định và phục vụ
khách hàng sẽ
thay đổi rất khác so với hiện nay.
Tại Consumer Electronic Show (Triển lãm điện tử tiêu dùng – CES) vào đầu năm nay, trợ lý ảo nhận dạng giọng nói Alexa của
Amazon đã gây ngạc nhiên lớn cho
đám đông.
So với trợ lý ảo Siri của
Apple, thiết bị được tích hợp trong loa thông minh Amazon Echo này đã tiến xa hơn, được bổ sung những
kỹ năng và hoạt động như các
ứng dụng trên một
điện thoại thông minh.
Sản phẩm cạnh tranh của
Google là Google Home cũng có tính năng tương tự và họ gọi là “actions” (hành động).
Một số nhà sản xuất
tivi thậm chí đã tạo các sản phẩm tích hợp với Alexa để khách hàng có thể chuyển kênh mà không cần phải tìm bộ điều khiển. Các
công ty như Ford,
Huawei, LG, cũng như nhiều công ty
khởi nghiệp, đều công bố những sản phẩm đồ gia dụng, điện thoại, xe hơi và các tiện ích tích hợp Alexa. Theo Scott Brinker, người sáng lập của trang Chief
Marketing Technologist, đã có khoảng 1.000 thương hiệu
chủ động hành động trong lĩnh vực này.
Chúng ta cũng sớm nhìn thấy
xu hướng tương tự đối với giao diện hình ảnh, bắt đầu bằng việc nhận diện mặt thay vì nhập mật khẩu và nhanh chóng chuyển sang cho phép chúng ta chỉ bằng tay hay cử chỉ để tương tác với các không gian
thực tế ảo và thực tế tăng cường.
Phân tích cá tính và tâm trạng
Mattersight là một công ty ra đời cách đây mười năm và sử dụng thuật toán
trí tuệ nhân tạo kết hợp với một phương pháp do NASA phát triển nhằm đánh giá tính tương thích của các phi hành gia được gửi vào không gian cùng với nhau để tạo lập hồ sơ khách hàng. Khi tập hợp
dữ liệu, hệ thống này sẽ có thể “bắt cặp” khách hàng với các đại diện
bán hàng có tính cách tương thích, và như thế có thể phục vụ họ tốt hơn.
Những công nghệ này đang tăng tốc chóng mặt. Nếu như công nghệ của Mattersight là tiên tiến thì cũng có những
công cụ phân tích cá tính và tâm trạng cơ bản hơn đang hiện diện trên các nền tảng như Amazon
Web Services, Watson Developer Cloud và Microsoft Azure. IBM thậm chí hy vọng rằng trong năm năm nữa chúng ta sẽ có thể phân tích các dạng rối loạn thần kinh qua giao diện thoại.
Khi bước vào một cửa hàng, chúng ta thường mặc định rằng một người bán hàng sẽ
tiếp cận, hỏi vài câu và trong vài giây sẽ hình thành một trải nghiệm bán hàng đáp ứng
nhu cầu của chúng ta. Nếu đó là cửa hàng bạn thường đến, bạn mong đợi người bán hàng đã biết sở thích của mình và điều chỉnh trải nghiệm đó cho phù hợp với nhu cầu của bạn vào ngày hôm đó.
BloomReach là một nền tảng với chức năng tương tự cho
thương mại điện tử. Nếu bạn muốn mua một chiếc đầm cocktail, ứng dụng này sẽ lập tức chỉ cho bạn những món hàng dựa trên các
hành vi trong quá khứ của bạn cũng như các xu hướng
mua sắm gần đây. Công ty này mới đây đã mua lại Hippo – một công ty về
quản trị nội dung để mở rộng phạm vi trải nghiệm có thể mang lại cho
người tiêu dùng.
Dần dần, dạng
cá nhân hóa này sẽ di chuyển vào thế giới thực. Khi mua vé đi xem một
sự kiện thể thao, bạn sẽ nhận được vòng đeo RFID (công nghệ nhận dạng đối tượng bằng sóng vô tuyến) với những câu hỏi ngắn về đội mà bạn yêu thích, “size” áo và những sở thích khác. Khi bạn đến sự kiện, các quầy của nhà tài trợ sẽ trao cho bạn chiếc T-shirt vừa vặn và nếu họ biết bằng bạn từng nhận áo từ nhà tài trợ khác, họ sẽ tặng bạn nón chẳng hạn. Đi đến đâu bạn cũng sẽ cảm thấy mình giống như một “VIP”.
“Ứng dụng của chúng tôi dựa trên dữ liệu và bối cảnh. Khi nguồn dữ liệu được mở rộng và cải thiện để bao gồm cả hồ sơ cá tính và tâm trạng, các
nhà tiếp thị có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, trong thời gian thực và ở quy mô rộng”, Samuel Moore của Công ty BloomReach nói.
Một điều đã rõ ràng từ bây giờ là chúng ta cần chuyển đổi từ tạo
thông điệp sang tạo trải nghiệm. Và trong quá trình này, công nghệ hay máy sẽ đóng vai trò trung gian. Thuật toán có thể phân tích và nhắm đúng
mục tiêu, nhưng chỉ có người mới thực sự tạo cảm hứng cho người khác.