Sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn dắt khách hàng đến với doanh nghiệp, song thứ giữ chân họ lại chính là dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là xương sống tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể được đánh giá tốt lúc đầu nhưng khách hàng có tiếp tục quay lại hay không phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng.
Vì đóng vai trò quan trọng như thế, nên nhà quản trị cần thiết biết đến những sai lầm thường gặp trong dịch vụ khách hàng; và sau đây là một vài chia sẻ từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.
1. "Cuồng" tự động hóa
Có những việc, công đoạn có thể tự động hóa, nhưng không vì thế mà chuyện gì cũng nên áp dụng tự động hóa; và nhà quản trị nên nhớ rằng, tự động hóa không đồng nghĩa với “tự động tiết kiệm chi phí”. Nên tránh tình trạng vội vàng xóa bỏ tất cả yếu tố cá nhân hóa và cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nếu có thể, nên cung cấp nhiều dạng giao tiếp khác nhau vì có những khách hàng thích trò chuyện trực tuyến hơn, trong khi số khác lại thích nói chuyện qua điện thoại.
“Hãy trao cho họ cơ hội được lựa chọn. Đừng buộc khách hàng phải sử dụng những hệ thống điện thoại tự động khiến họ dễ nổi điên”, Dana Brownlee – nhà sáng lập công ty tư vấn và huấn luyện doanh nghiệp Professionalism Matters – nói.
2. Không lắng nghe khách hàng
Nếu bạn biết khách hàng muốn gì mà không chịu lắng nghe họ, thì đấy là một sai lầm lớn. “Hãy huấn luyện kỹ năng lắng nghe khách hàng trong công ty của bạn, đặc biệt là cho những nhân viên đại diện khách hàng”, Dana Brownlee chia sẻ.
“Xây dựng những quy trình buộc họ phải thực sự lắng nghe khách hàng và bỏ đi những kịch bản cứng nhắc”. Đại diện khách hàng cần được huấn luyện để giải quyết một tình huống cụ thể của khách. Những kịch bản soạn sẵn kiểu “nếu họ nói thế này thì bạn trả lời thế kia” không phải là cách giải quyết phàn nàn của khách hàng.
3. Phản ứng theo tình huống thay vì chủ động chăm sóc khách hàng
Thay vì nghĩ cách làm vui lòng khách hàng ngay từ đầu để tránh phải nhận điện thoại phàn nàn, nhiều công ty rơi vào cách tiếp cận theo kiểu phản ứng trước tình huống phát sinh và cảm thấy hài lòng với điều này, vì nghĩ rằng dịch vụ khách hàng là điều gì đó xảy ra sau khi có phàn nàn của khách hay khi có sự cố xuất hiện.
Nên dành thời gian để phân tích, liên tục cải thiện quy trình và tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ để thực sự cải thiện dịch vụ. “Nên yêu cầu mọi nhân viên thực hiện 5 cuộc gọi dịch vụ khách hàng mỗi tháng để duy trì sự kết nối với khách và ra đưa các mục tiêu về dịch vụ khách hàng vào cơ cấu chế độ thưởng dành cho nhân viên”, Dana Brownlee gợi ý.
4. Đánh giá thấp nhân viên dịch vụ khách hàng
Có một sự thật là những nhân viên tương tác với khách hàng nhiều nhất lại thường được đánh giá và trả lương ở mức thấp nhất. Theo chuyên gia Dana Brownlee, để tránh sai lầm này, nên thuê nhân viên giỏi hơn, trả lương cao hơn và tưởng thưởng xứng đáng khi họ mang lại cho khách một dịch vụ tuyệt vời.
5. Không mang lại cho khách hàng điều mà họ muốn
Theo Robert C. Johnson, CEO của TeamSupport – công ty chuyên về phần mềm hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực B2B, khách hàng muốn câu trả lời chính xác hoặc nhanh chóng, họ muốn các giải pháp hiệu quả và thể hiện sự tôn trọng. Vì thế, điều quan trọng nhất là cần trao ngay cho khách hàng giải pháp dù cho nó chưa phải là câu trả lời lý tưởng.
Johnson nói: “Cần bảo đảm rằng nhân viên giao tiếp với khách hàng có thể tiếp cận thông tin đúng và đang lắng nghe những bận tâm của họ. Sự truyền đạt phải thực tế – hứa ít, làm nhiều vẫn tốt hơn là ngược lại”.
Một văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc phải bắt đầu từ cấp lãnh đạo cao nhất. Nếu chỉ có “một trang tuyên ngôn” trong bài thuyết trình hoặc một câu nói sáo rỗng nào đó thì đừng mong đợi nhân viên sẽ làm theo. Người điều hành doanh nghiệp cần tạo ra chuẩn mực – thái độ phục vụ khách hàng, cần đầu tư vào nhân sự, công nghệ phù hợp và đi đầu trong hành động cũng như lời nói.
Không ai là hoàn hảo và sai lầm sẽ xảy ra do nhiều nguyên nhân. Điều quan trọng là biết cách sửa sai khi tình huống xảy ra và bảo đảm rằng khách hàng vẫn nhận được dịch vụ tốt nhất. Robert C. Johnson khuyên doanh nghiệp cần nỗ lực đối thoại với khách hàng, chấp nhận vấn đề với thái độ cảm thông và chân thành trong khi truyền thông. Đồng thời, hãy vạch ra chiến lược hồi đáp với một thời gian biểu cụ thể và tiến hành nhanh chóng.
Một điều quan trọng nữa là đại diện khách hàng cần thay mặt công ty xin lỗi ngay lập tức khi có vấn đề xảy ra. “Không có gì sai khi bày tỏ sự hối tiếc vào lúc khách hàng đang chịu khổ sở cho dù vẫn chưa biết rằng công ty có phạm lỗi hay không”, Brownlee nói. Một khi tình huống đã được giải quyết mới là lúc có hành động xử lý nội bộ. “Ngồi cùng với nhóm của bạn để hiểu rõ mọi chi tiết: chuyện gì đã xảy ra, tại sao lại xảy ra và cần làm gì để tránh các vấn đề tương tự trong tương lai”.