Nếu đang băn khoăn làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bạn có thể học hỏi rất nhiều từ một nhân vật mà đối với ông ấy, ngành dịch vụ đã trở thành bản năng không thể chối bỏ.
Đó là Jeroen Quint - Tổng giám đốc Hotel Irvine tại Orange County, California - người đã dành rất nhiều tâm huyết vào việc phát triển dịch vụ ăn uống và quản lý nhà hàng – khách sạn. Dưới đây là cuộc trò chuyện giữa Jeroen Quint và phóng viên Micah Solomon của tờ Forbes, tiết lộ những bí quyết của Jeroen về marketing trong lĩnh vực dịch vụ:
* Từng có cơ hội làm việc với nhiều người được xem là huyền thoại trong ngành dịch vụ, ông đã học hỏi được những gì từ cách quản lý và kinh nghiệm của họ?
- Luôn lấy khách hàng làm mục tiêu. Tôi luôn tự hỏi chính mình: “Làm sao để kết nối và hoà nhập với khách hàng, làm sao để tạo nên những ký ức bền chặt trong họ?”. Hơn nữa, tôi luôn tìm mọi cách để cải thiện dịch vụ đến khi nào đạt đến sự hoàn hảo.
* Nếu để nói ngắn gọn về bí quyết thành công trong ngành dịch vụ, ông sẽ khuyên điều gì?
- Chân thành, thân thiện và kịp thời. Đoán trước nhu cầu và làm mọi thứ vượt trên mong đợi của khách hàng. Tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ và đáng chia sẻ. Người quảng bá cho công ty hiệu quả nhất chính là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của bạn và giới thiệu lại cho bạn bè của họ.
* Vậy nếu được chia sẻ nhiều hơn nữa, ông sẽ nói điều gì?
- Một bí quyết khác là tập trung cao độ vào trải nghiệm của khách hàng tại thời điểm họ vừa đặt chân đến và sắp rời đi. Đó là những ký ức đầu tiên và cuối cùng đối với khách hàng. Sự thật đã được chứng minh là ấn tượng tốt ban đầu sẽ kéo dài trong suốt quá trình họ lưu trú tại đây. Chúng tôi tiếp cận khách hàng khi họ vừa đặt chân đến để giới thiệu cũng như tìm hiểu sở thích của họ.
Xuất hiện cùng một lời chào mời thân thiện, chính điều này đã giúp chúng tôi tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Khác với những khách sạn tiếng tăm hầu như đều tập trung vào danh hiệu, việc của chúng tôi là tìm hiểu và thiết kế kỳ nghỉ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
* Ông có thể nào chia sẻ thêm một bí quyết nữa không?
- Cách chúng ta đối xử với những đứa trẻ rất quan trọng. Đối với một đứa trẻ, khi cả gia đình ra ngoài cùng nhau chính là lúc hình thành nên những ký ức mạnh mẽ và bền chặt hơn bất kỳ một sự kiện nào khác trong tuổi thơ của chúng.
Chúng ta đều nhớ những lần cắm trại hay ở khách sạn khi đi chơi cùng cha mẹ, rồi sau đó sẽ cố gắng hồi tưởng và tạo dựng lại những ký ức đó với những đứa trẻ của mình. Vì vậy, nếu những trải nghiệm ở khách sạn được thực hiện tốt, nó có thể mang đến những khách hàng trung thành trọn đời. Đứa trẻ vui vẻ thì cha mẹ sẽ vui vẻ.
Tại Hotel Irvine, những hoạt động dành cho trẻ em như chiếu phim ban đêm tại hồ bơi, khu trò chơi được tìm thấy tại khuôn viên giải trí, phòng khách và nhà hàng. Chúng tôi tạo điều kiện cho cả gia đình dùng bữa cùng nhau tại nhà hàng – ví dụ như xây dựng thực đơn dành cho trẻ em và những chương trình ưu đãi như bữa tối miễn phí cho trẻ em.
* Ông có thể chia sẻ những nhận định về việc nghiên cứu khách hàng thời điểm hiện tại so với quá khứ không?
- Phải thích ứng và luôn luôn lắng nghe khách hàng. Dự đoán và trang bị những thứ họ cần, khi nào cần và tại sao cần. Ưu điểm của một khách sạn độc lập là có thể thích nghi và đáp ứng theo nhu cầu khách hàng. Chúng tôi có những cách thức riêng để tìm hiểu và cá nhân hoá kỳ nghỉ của họ, đó là chìa khoá để thành công. Thứ hai, chúng tôi luôn dẫn đầu về công nghệ, điều có thể thu hút những khách hàng thuộc tầng lớp trung niên và doanh nhân.
* Một ngày của ông được sắp xếp như thế nào với vị trí là một Tổng giám đốc khách sạn?
- Điều này phụ thuộc những hoạt động diễn ra tại khách sạn. Tôi thích tiếp xúc với khách hàng và nhân viên để có thêm nhiều thông tin, vậy nên tôi sẽ thường xuất hiện tại sảnh và nhà hàng vào giờ cao điểm. Thêm vào đó, tôi còn thường xuyên gặp mặt những đối tác để tìm kiếm cơ hội hợp tác trong những dự án sắp tới.
* Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, ông có thể kể về một trở ngại hay rắc rối mà ông đã gặp phải trong công việc và cách mà ông vượt qua chúng không?
- Tại nơi làm việc trước đây của tôi (ở một vùng rất hẻo lánh), chúng tôi cần một không gian ngoài trời tổ chức bữa tối cho một nhóm giám đốc điều hành cấp cao. Thế nhưng, chúng tôi không tìm được địa điểm phù hợp, tôi bèn hỏi thử vài người dân địa phương xem có thể dùng căn nhà hướng biển của họ không. Sau đó chúng tôi, cùng với những đầu bếp từ châu Á, châu Âu và Mỹ đã có thể tổ chức nên một sự kiện tuyệt vời. Đó là một trở ngại lớn, nhưng chúng tôi đã vượt qua được, và công ty đó đã tiếp tục đặt dịch vụ của chúng tôi vào năm sau. Làm cho khách hàng vui vẻ, đó là mục tiêu làm việc mỗi ngày của chúng tôi!