Chatbot đang ngày càng chứng tỏ là cánh tay hỗ trợ đắc lực trong thương mại điện tử. Sau đây là một vài gợi ý để các doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot hiệu quả hơn và không còn nỗi lo bị khách hàng “ngó lơ”.
Theo Tạp chí Chatbots, 67% thế hệ millennials ở Mỹ cho biết họ có khả năng mua sản phẩm và dịch vụ từ các thương hiệu bằng cách sử dụng chatbot. Nhưng, điều gì xảy ra nếu bạn sở hữu một chatbot không nhận được nhiều sự quan tâm?
Trên thực tế, các thương hiệu sẽ nhận thấy đầy đủ lợi ích của chatbot nếu tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với một robot. Có một số cách đơn giản để khiến mọi người ghé thăm trang web và bắt đầu cuộc trò chuyện trên trang web của bạn.
Phát triển chatbot như là một “trợ lý kỹ thuật số”
Chatbots có vẻ rất hạn chế, giống như các bot cơ bản xoay vòng với câu trả lời đóng hộp. Do đó, người dùng thường không bận tâm đến việc tương tác với chatbot của bạn nếu họ cho rằng công cụ này chỉ có thể trả lời các câu hỏi thường gặp và không thể đáp ứng mọi thắc mắc. Vì vậy, nếu bạn muốn tăng lượng engagement của chatbot, bạn cần quảng bá nó giống như một trợ lý kỹ thuật số.
Một trợ lý kỹ thuật số sẽ không chỉ trả lời các câu hỏi đơn giản như chatbot. Thay vào đó, nó cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Một trợ lý kỹ thuật số có thể giúp người dùng bắt đầu làm quen và biết cách sử dụng sản phẩm (onboarding process), đưa ra lời khuyên mua hàng hữu ích. Loại trải nghiệm chatbot này có vẻ phức tạp và tốn kém khi cung cấp nhưng nó thực sự không hoàn toàn dựa vào AI.
Có một số chatbot được hỗ trợ bởi AI trên thị trường có khả năng diễn giải ngôn ngữ phức tạp, hiểu ngữ cảnh của một cuộc trò chuyện, dự đoán hành vi của người dùng và trả lời người dùng một cách tự nhiên. Khi người dùng biết rằng họ có thể làm nhiều hơn với chatbot của bạn, họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng nó hơn.
Tạo “gương mặt người” cho chatbot của bạn
Đa số khách hàng thích được tư vấn bởi một nhân viên thực sự. Theo một cuộc khảo sát của eMarketer, 8 trong số 10 người được hỏi ở Mỹ nói rằng, ngay cả khi công nghệ ngày càng phát triển, họ vẫn muốn tương tác với một người “bằng da bằng thịt”. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn có thể biến người trợ lý ảo của mình giống con người hơn một chút.
Tạo một avatar có khuôn mặt người, đặt một cái tên và thậm chí là tạo nên tính cách của chatbot sao cho phù hợp với thương hiệu của bạn. Điều này sẽ giúp khách hàng kết nối tốt hơn với các sản phẩm của công ty và cảm thấy như họ đang nói chuyện với một người thực sự.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hoá trải nghiệm (Personalized experiences) là xu hướng tiếp thị trong năm 2019. Khách hàng luôn có mong muốn trải nghiệm của mình được cá nhân hóa vì họ cảm thấy có giá trị và quan trọng hơn. Theo RetailDive, 63% người tiêu dùng quan tâm đến các đề xuất và trải nghiệm được cá nhân hóa. Tuy nhiên, phần lớn các cửa hàng truyền thống và trực tuyến lại không đáp ứng được nhu cầu ấy. Vì vậy, bạn nên cung cấp trải nghiệm cá nhân với chatbot của mình khiến họ có nhiều khả năng quay lại trang web của bạn nhiều lần.
Cuộc trò chuyện Chatbot nên bắt đầu bằng cách chào hỏi khách hàng bằng tên. Bạn có thể làm cho nó trở nên cá nhân hơn bằng cách tham khảo vị trí của họ. Chẳng hạn “Xin chào Gary, hy vọng bạn có một ngày tuyệt vời ở Houston.” Ngoài ra, có nhiều cách để cá nhân hóa trải nghiệm thông qua dữ liệu người dùng, lịch sử đặt hàng của họ để cung cấp dịch vụ phù hợp.
Ví dụ, đối với một thương hiệu đặt pizza. Chatbot có thể nhìn vào những chiếc bánh mà người dùng đặt hàng thường xuyên nhất và đề nghị tự động đặt hàng lại cho người dùng. Ngoài đơn hàng lặp lại nhanh chóng, bạn có thể sử dụng dữ liệu người dùng để đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa hơn cũng như đưa ra lời khuyên dựa trên các vấn đề đã hỗ trợ khách hàng của người dùng trước đó.
Sử dụng thông báo đẩy
Mặc dù nhiều khách hàng vẫn nhận thấy chatbot của bạn nằm ở góc trang web nhưng một số một số người vẫn có khả năng bỏ lỡ nó – trừ khi bạn sử dụng thông báo đẩy (push notifications).
Nội dung của thông báo đẩy có thể bao gồm: tin nhắn chào mừng cùng với hiệu ứng âm thanh, biểu tượng tin nhắn mới, thông báo khi có người đang nhập văn bản hay cửa sổ chatbot bật lên – giống như việc nhận được tin nhắn từ một người bạn sẽ thu hút sự chú ý của khách và khiến họ chú ý đến chatbot của bạn.
Ngoài ra, chatbot có thể được sử dụng để cung cấp tin tức về công ty và cập nhật sản phẩm như: blog, video, ưu đãi, khảo sát, bỏ phiếu… Dần dần, người dùng sẽ làm quen với việc tương tác với chatbot như một cách để giao tiếp với công ty của bạn.
Một chatbot chỉ thực sự phát huy hiệu quả nếu người dùng quan tâm và sử dụng nó. Nếu thương hiệu của bạn đang tìm cách đẩy mạnh thương mại điện tử, hãy vận dụng một vài kinh nghiệm trên đây để góp phần khuyến khích khách hàng tương tác với chatbot. Khi mọi người quen dần với người trợ lý ảo và hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, công cụ chatbot chắc chắn sẽ trở thành kênh liên lạc phổ biến nhất của thương hiệu.