Facebook đã trở thành nơi chia sẻ cảm nhận, quan điểm cá nhân và thảo luận về mọi chủ đề diễn ra hằng ngày nhưng điều này đồng nghĩa với việc khi quản lý một fan page, không phải những bình luận đều nghiêng theo chiều thuận.
Khi bạn nhận được những lời phàn nàn trên social media, điều quan trọng là phải đưa ra câu trả lời ngay lập tức. Bởi bạn không chỉ đang đáp trả một khách hàng giận dữ mà còn đối mặt hàng ngàn “con mắt” tò mò đang dõi theo cách bạn cư xử với vị khách này.
Với sự xuất hiện của những nhận xét tiêu cực, 42% người tiêu dùng mong đợi lời phản hồi trong vòng 60 phút, và hơn hai phần ba khách hàng của bạn mong nhận được câu trả lời trong ngày.
Thông tin lan truyền chóng mặt trên mạng xã hội và bạn sẽ không thể nào tránh được những bình luận tiêu cực bởi con người luôn có những cảm nhận khác nhau. Rất nhiều công ty cho rằng Facebook như con dao 2 lưỡi. Không thể phủ nhận khả năng kết nối và xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng mà Facebook mang lại, mặt khác bạn phải xử lý nhiều ý kiến trái chiều một cách khéo léo.
Tuy nhiên, những phản hồi tiêu cực không phải lúc nào cũng đáng sợ, nó mang đến cơ hội tuyệt vời để biến một khách hàng giỏi phàn nàn thành người ủng hộ công ty. Bởi đôi khi khách hàng viết đánh giá không phải vì sản phầm xấu mà là nó không đáp ứng nguyện vọng của họ. Điều quan trọng là hãy biết cách giao tiếp với khách hàng và “bẻ lái” vấn đề sang góc nhìn tích cực hơn.
1. Chuyển cuộc hội thoại ra khỏi fan page
Khi nhận được một phản hồi không mấy tích cực, bạn sẽ không đoán được cuộc tranh luận sẽ đi xa đến đâu. Bạn có thể liên hệ khách hàng bằng email hay nhắn tin riêng. Giải quyết riêng với từng khách hàng sẽ giúp hai bên xử lý tình huống một cách bình tĩnh hơn, tránh những bình luận gay gắt về sau của cuộc hội thoại.
2. Lên kế hoạch cho những câu trả lời
Các quản trị viên nên dự đoán trước những đánh giá của khách hàng và có những câu trả lời linh động để phù hợp với nhiều ngữ cảnh, tình huống và yêu cầu khác nhau.
3. Phản hồi một cách chuyên nghiệp
“Khách hàng luôn luôn đúng” mặc dù đôi khi họ không đúng chút nào nhưng quản trị trang phải luôn kiên nhẫn xử lý mọi bình luận. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và hãy nói rằng bạn sẵn sàng làm những gì có thể cho họ. Đừng bao giờ để cảm xúc cá nhân chi phối những phát ngôn trên trang fan page của công ty như cách fan page này chỉ đích danh khách hàng để mời ra toà, kéo theo đó là phản ứng của nhiều khách hàng khác cũng muốn tham dự vụ kiện ngược lại doanh nghiệp.
4. Đừng phớt lờ những bình luận
Bỏ qua những bình luận không thể khiến chúng biến mất được kể cả khi bạn có một câu trả lời thoả đáng. Điều tốt nhất là nên để người dùng biết bạn đang giải quyết vấn đề và sẽ có câu trả lời sớm nhất có thể thay vì để cho khách hàng chờ đợi trong vô vọng. Tất nhiên những câu phản hồi nên được đưa ra trong vòng 6 tiếng đồng hồ.
5. Cá nhân hoá
Hãy gọi tên khách hàng khi trả lời và kí tên của bạn dưới dòng bình luận, điều này sẽ khiến họ cởi mở để chia sẻ hơn.
6. Loại bỏ khách hàng khỏi trang
Hoàn toàn bình thường nếu bạn loại bỏ những ai không phù hợp với chính sách của trang và nếu người đó không tôn trọng trang của bạn. Quản trị viên có quyền xoá tên và chặn vị khách đó tham gia vào các hoạt động của trang.
7. Thừa nhận lỗi sai
Để tạo dựng lòng tin của khách hang, đừng ngại xin lỗi. Thay vì che dấu những sai lầm, hãy thành thật thừa nhận và xin lỗi. Sự trung thực có thể khiến bạn tránh những bình luận tiêu cực.