6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông

Sai lầm là điều không thể tránh khỏi của mỗi doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, phát triển. Nhưng không phải ai cũng biết cách vượt qua bão tố và đưa doanh nghiệp của mình trở về với quỹ đạo quay. Khủng hoảng luôn rình rập và chờ đợi một bước đi sai của doanh nghiệp, nên có thể nói việc đối phó với những rắc rối và bài toán xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ và luôn là điều mà các doanh nghiệp sợ hãi nếu không biết cách phòng và chống nó.

 

Quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là khoa học mà còn là cả một nghệ thuật. Nó đòi hỏi phải có sự chuẩn bị và thực hiện theo một trình tự nhất định giống như khi bạn đối phó với một trận cháy lớn vậy. Cùng tham khảo quy trình xử lý khủng hoảng đúng cách ngay sau đây.
 

 

Có lẽ bạn cũng đã nghe nhiều những câu chuyện về khủng hoảng thương hiệu. Hay nói một cách khác thì coanh nghiệp luôn luôn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Bởi vì chúng sẽ luôn đến mà không bao giờ báo trước. Nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào với tốc độ lan truyền khủng khiếp của internet… Và tất cả những vấn đề đó đều cần đến khả năng xử lý tài tình của những người làm PR chuyên nghiệp.
 

 

Hiện nay tại các doanh nghiệp kinh doanh luôn có sự tồn tại song song của rủi ro. Đa phần doanh nghiệp càng lớn thì rủi ro sẽ càng cao. Với tốc độ lan truyền chóng mặt của internet cùng với đó là sức mạnh của các trang mạng xã hội thì những rủi ro đến từ truyền thông kéo theo những thiệt hại vô cùng lớn cho doanh nghiệp. Và đối tượng sẽ đứng ra xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ chính là PR trong doanh nghiệp.
 

Quản lý rủi ro tốt sẽ giúp các doanh nghiệp chủ động hơn khi có vấn đề xảy ra, giúp doanh nghiệp quản lý được thị phần quản lý hình ảnh, giúp hình ảnh doanh nghiệp phát triển hơn trên thị trường. Người làm PR giỏi có thể biến rủi ro trở thành cơ hội để phát triển hình ảnh thương hiệu.
 

 

Khủng hoảng đến đột ngột và bất ngờ, thường gây sửng sốt với thông tin lan truyền nhanh. Điều này khiến doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt và có những động thái xử lý không chính xác.
 

Chính do không có sự chuẩn bị và yếu tố bất ngờ nên sẽ tạo điều kiện để khủng hoảng lan rộng và doanh nghiệp cũng sẽ khó làm chủ tình hình khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Thậm chí dẫn dắt tới các vụ việc tiêu cực khác, rất khó kiểm soát thông tin, dẫn tới việc những thông tin tiêu cực có cơ hội phát triển và thu hút sự nhiều hơn chú ý từ công chúng. Nếu trong kinh doanh không có “công cụ lắng nghe”, thiếu “tai, mắt” và thiếu “giải pháp ngăn ngừa” thì khủng hoảng chắc chắn sẽ gây tổn hại thương hiệu.
 

 

Trong quá trình lên kịch bản chớp nhoáng thì người PR phải làm tốt quá trình chuẩn bị cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Việc đầu tiên là lên danh sách ban giải quyết khủng hoảng. Trong đó cần có mặt của hai nhân vật quan trọng làn người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn cho doanh nghiệp.
 

Tiếp theo thống nhất phương án triển khai thực hiện khủng hoảng. Sau khi được các thành viên ban giải quyết khủng hoảng cân nhắc và quyết định. Sau đó, doanh nghiệp cần phải thiết lập đường dây nóng và thường trực giữa công ty và các thành viên trong ban. Chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 ngay khi có sự cố khủng hoảng xảy ra.
 

Chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cần phải lập quỹ rủi ro và lưu ý nguyên tắc “không quá tiết kiệm trong khủng hoảng”.
 

Họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực để mỗi cá nhân đều có đủ khả năng để giải quyết các tình huống từ bên ngoài, nhất là trong giai đoạn doanh nghiệp phải đối diện với việc xử lý khủng hoảng truyền thông.
 

 

3 điều “không nên” cần nhớ khi viết kịch bản xử lý khủng hoảng là Không im lặng; Không né tránh báo chí; Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo.

 

Kịch bản đưa ra cần phải có sự quan tâm đến vụ việc giải quyết một cách thỏa đáng và triệt để, để câu chuyện đang diễn ra không làm tổn thương đến thương hiệu doanh nghiệp. Kịch bản cũng đề cập rằng khi thương hiệu càng nổi tiếng, đồng nghĩa với việc thương hiệu sẽ được nhiều người quan tâm.
 

Do đó, khi có khủng hoảng xảy ra báo chí sẽ đặc biệt quan tâm đến doanh nghiệp để có thể cung cấp thông tin cho xã hội. Do vậy chắc chắn sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho người có trách nhiệm tại doanh nghiệp. Và nếu như bạn vội vàng trả lời phỏng vấn bất ổn do không có sự chuẩn bị trước thì đó sẽ là con đường nhanh nhất làm mất uy tín thương hiệu. Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần phải được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

 

 

Như phía trên đã nói, để xử lý khủng hoảng tốt nhất, doanh nghiệp cần lên môt lịch trình và có sự chuẩn bị trước. Sau đây là 6 bước cơ bản để xử lý khủng hoảng: 

 

 

Khi có sự cố xảy ra, doanh nghiệp lên lập ngay một team để xử lý khủng hoảng đó đồng thời có sự phân công rõ ràng chức năng và trách nhiệm của từng người.
 

Ban xử lý khủng hoảng truyền thông thường bao gồm: Ban giám đốc; Người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp; Trưởng phòng nhân sự; Các cán bộ an toàn và trưởng phòng PR; Trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…
 

 

Luôn sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương theo một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản đã lên sẵn.
 

Hãy học cách lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải tất cả mọi chuyện ngay cả khi doanh nghiệp có bị cáo buộc nhưng chưa rõ ràng.
 

 

Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán để dư luận có thể nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra đồng thời thấy được tính nhất quán trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.
 

Để cộng đồng xem rằng sự việc đang xảy ra với doanh nghiệp chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất thì doanh nghiệp cần phải thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ. Đảm bảo mọi thứ thống nhất từ khâu phát ngôn của doanh nghiệp cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng. Không nên thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn, vòng vo trước truyền thông.
 

 

Khủng hoảng xảy ra có thể không liên quan nhiều tới các thị trường khác của doanh nghiệp, vì vậy chúng ta nên chặn ngay trước khi chúng lan rộng. Hãy tìm đồng minh khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Điều này không phải doanh nghiệp nào cũng làm được nhưng hãy đảm bảo nó được cho vào phương án xử lý của bạn.
 

Hãy tìm những cá nhân, tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng và có liên quan tới lĩnh vực rủi ro của bạn. Để có được những phát ngôn khách quan và giữ uy tín của doanh nghiệp hãy sắp xếp khéo léo để những thông tin được đưa ra và xuất hiện trên thị trường một cách có lợi nhất cho doanh nghiệp.
 

Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại với doanh nghiệp nhưng nhìn ở một cách khách quan hơn thì đây cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “Trong sạch”, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu.
 

Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh, để giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
 

 

Sau chương trình xử lý khủng hoảng sẽ là một bài học quý giá của công ty. Hãy xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Hình ảnh mới xây dựng lại nên được xem xét nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ. Hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm PR chuyên nghiệp.
 

Hãy là người chủ động dù bạn đang ở tình thế không được thuận lợi. Bạn cần phải làm chủ được khủng hoảng ngay cả khi mọi thứ đang chĩa mũi giáo vào doanh nghiệp. Hãy chuẩn bị thật tốt, mở các lớp đào tạo, huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ để toàn bộ nhân viên, cán bộ công ty có thể nắm rõ và biết cách ứng phó với những sự cố bất ngờ xảy ra. Điều này sẽ giúp đỡ rất nhiều cho công cuộc xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn đấy!